インシデント管理とは？目的からプロセス、ツールまで徹底解説【最新版】

ITサービスの予期せぬ停止やパフォーマンス低下は、ビジネス機会の損失や顧客からの信頼低下に直結します。「対応が後手に回りサービス復旧が遅れる」「原因究明に時間がかかり同じ問題が再発する」といった課題はありませんか。本記事では、ITサービスの安定稼働に不可欠な「インシデント管理」の全体像を、目的やメリットからITILに準拠した具体的なプロセス、効果的な体制構築のポイント、おすすめのツール比較まで徹底解説します。障害管理や問題管理との違いも明確に理解できます。この記事を読めば、インシデント管理の本質である「サービスを迅速に復旧させ、ビジネスへの影響を最小化する」ための具体的な方法がわかります。

インシデント管理とはサービスを迅速に復旧させるための活動

インシデント管理とは、システム障害やサービスの品質低下といった「インシデント」が発生した際に、サービスをできるだけ早く正常な状態に戻し、ビジネスへの影響を最小限に抑えるための一連のプロセスのことです。ITサービスマネジメントの国際的なベストプラクティス集である「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」においても、中心的なプロセスとして位置づけられています。

インシデント管理の最大の目的は、根本原因の追及よりも、まずはユーザーがサービスを利用できる状態への迅速な復旧を最優先することにあります。これにより、機会損失を防ぎ、顧客満足度や企業への信頼を維持することが可能になります。

インシデントの定義と具体例

ITILにおける「インシデント」とは、「ITサービスの品質を低下させる、または低下させる可能性のある、計画外の中断」と定義されています。つまり、予期せず発生した、サービス利用の妨げとなるあらゆる事象がインシデントに該当します。

具体的には、以下のような事象がインシデントとして扱われます。

• 社内システムにログインできない
• Webサイトの表示が極端に遅い
• メールの送受信ができない
• 業務アプリケーションが頻繁にフリーズする
• サーバーがダウンしてサービスが完全に停止した
• プリンターから印刷ができない
• 共有ファイルサーバーにアクセスできない

このように、ハードウェアの故障やソフトウェアのバグといった深刻なものから、ユーザーからの問い合わせで発覚する軽微なトラブルまで、その範囲は多岐にわたります。

インシデント管理と障害管理の違い

インシデント管理とよく混同される言葉に「障害管理（Problem Management）」があります。両者は密接に関連していますが、その目的とアプローチが異なります。インシデント管理が「迅速な復旧（応急処置）」を目的とするのに対し、障害管理は「根本原因の特定と恒久的な解決（再発防止）」を目的とします。

例えるなら、インシデント管理は「症状を抑えるための対症療法」、障害管理は「病気の根源を治すための原因療法」と考えると分かりやすいでしょう。両者の違いを以下の表にまとめました。

項目	インシデント管理	障害管理
目的	サービスの迅速な復旧とビジネス影響の最小化	インシデントの根本原因の特定と恒久的な解決
ゴール	サービスを正常な状態に戻す（応急処置）	将来的なインシデントの発生を未然に防ぐ（再発防止）
主な活動	状況の記録、分類、優先度付け、エスカレーション、解決と復旧	根本原因分析（RCA）、既知のエラーの記録、恒久対策の立案・実装
視点	今起きている事象への対応（リアクティブ）	将来のリスクへの対応（プロアクティブ）

インシデントが発生した際、まずインシデント管理のプロセスが動き、サービスを復旧させます。その後、同じインシデントが繰り返し発生する場合や、影響が大きいインシデントであった場合に、障害管理のプロセスが開始され、根本原因の調査と恒久対策が行われるのが一般的な流れです。

インシデント管理の目的と導入するメリット

インシデント管理は、単に発生したIT関連の問題を場当たり的に解決する活動ではありません。これは、ITサービスを安定供給し、ビジネスの継続性を確保するための極めて重要な戦略的プロセスです。適切なインシデント管理体制を導入することで、企業は事業運営において様々なメリットを享受できます。

ここでは、インシデント管理がもたらす3つの主要な目的とメリットについて、具体的に解説します。まずは、その概要を以下の表で確認しましょう。

目的・メリット	具体的な効果
ビジネスへの影響を最小限に抑える	サービスの停止時間（ダウンタイム）を短縮し、売上機会の損失や社内の生産性低下を防ぐ。
顧客満足度と信頼性の向上	迅速な復旧と誠実な対応により、顧客の不満を軽減し、サービスや企業への信頼を維持・向上させる。
ITサービスの品質を標準化する	対応プロセスを標準化することで属人化をなくし、誰が対応しても一貫した高品質なサービスを提供する。

ビジネスへの影響を最小限に抑える

ITシステムやサービスの停止は、現代のビジネスにおいて直接的な損失につながります。例えば、ECサイトが利用できなくなればその間の売上はゼロになり、社内システムが停止すれば従業員の業務が滞り、生産性が著しく低下します。インシデント管理は、このような事態が発生した際に、原因の根本的な追及よりもまず「サービスの復旧」を最優先します。

インシデント管理の最大の目的は、サービスを迅速に正常な状態へ復旧させ、ビジネスへの悪影響を最小限に食い止めることにあります。確立されたプロセスに従って迅速に対応することで、ダウンタイムを可能な限り短縮し、機会損失や復旧コストといったビジネスインパクトを最小化できるのです。

顧客満足度と信頼性の向上

顧客は、利用しているサービスが安定して稼働していることを当然のこととして期待しています。インシデントの発生は、その期待を裏切り、顧客満足度を低下させる直接的な原因となります。特に、復旧が遅れたり、状況に関する情報提供が不十分だったりすると、顧客の不満や不信感は増大し、最悪の場合、競合サービスへの乗り換え（解約）につながりかねません。

インシデント管理を適切に導入することで、たとえインシデントが発生したとしても、迅速な復旧対応と適切なコミュニケーション（進捗報告など）が可能になります。迅速かつ透明性のあるインシデント対応は、顧客の不安を解消し、企業やサービスへの信頼を維持・向上させる上で不可欠です。誠実な対応は、かえって顧客ロイヤルティを高める機会にもなり得ます。

ITサービスの品質を標準化する

インシデント対応が特定の担当者の経験や勘に頼っている状態（属人化）では、対応のスピードや質にばらつきが生じてしまいます。担当者が不在の場合に対応が大幅に遅れたり、新人担当者が誤った対応をして事態を悪化させたりするリスクが常に付きまといます。

ITILなどのベストプラクティスに基づいたインシデント管理プロセスを導入することで、インシデントの受付から記録、解決、クローズまでの一連の流れが標準化されます。これにより、担当者のスキルや経験に依存しない、標準化された高品質な対応フローを確立できるのです。誰が対応しても一定のサービスレベルを維持できるため、ITサービス全体の品質が安定し、組織としての対応能力が向上します。

インシデント管理と関連用語の違いを整理

インシデント管理を効果的に運用するためには、ITサービスマネジメント（ITSM）における他のプロセスとの違いを正しく理解することが不可欠です。特に「問題管理」「変更管理」「サービスリクエスト」はインシデント管理と混同されがちですが、それぞれの目的と役割は明確に異なります。これらの違いを理解することで、各事象に対して適切なプロセスを適用し、ITサービス全体の品質向上につなげることができます。

問題管理との違い

問題管理（Problem Management）とは、発生したインシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を見つけ出すことで、将来的に同様のインシデントが再発することを防ぐためのプロセスです。インシデント管理が「サービスの迅速な復旧」という応急処置を目的とするのに対し、問題管理は「根本原因の除去」という根治治療を目指します。

例えば、「サーバーが応答しない」というインシデントが発生した場合、インシデント管理ではサーバーを再起動してサービスを復旧させます。しかし、なぜサーバーが応答しなくなったのかという根本原因（メモリリークや特定の処理による高負荷など）を調査し、恒久的な対策を講じるのが問題管理の役割です。インシデントが繰り返し発生する場合や、原因が不明な場合に問題管理プロセスが開始されます。

比較項目	インシデント管理	問題管理
目的	サービスの迅速な復旧とビジネス影響の最小化	インシデントの根本原因の特定と恒久的な解決による再発防止
アプローチ	応急処置（対症療法）	原因究明と恒久対策（根本治療）
主な活動	記録、分類、一次対応、エスカレーション、解決、クローズ	問題の特定、根本原因分析（RCA）、既知のエラーの記録、解決策の策定
ゴール	SLAに基づき、できるだけ早くサービスを正常な状態に戻す	インシデントの発生件数と影響を長期的に削減する

変更管理との違い

変更管理（Change Management）とは、ITインフラやサービスに対するすべての変更（ハードウェアの交換、ソフトウェアのアップデート、システムの構成変更など）を、計画的かつ統制された手順で実施し、変更に伴うリスクやサービスへの影響を最小限に抑えるためのプロセスです。インシデント管理が予期せぬ出来事に対する「事後対応（リアクティブ）」であるのに対し、変更管理は計画された活動に対する「事前対応（プロアクティブ）」という点で大きく異なります。

インシデント対応の結果としてシステムの変更が必要になった場合、その変更作業は変更管理のプロセスに従って実施されます。例えば、インシデントの恒久対策としてサーバーのOSをアップデートする場合、その作業計画、影響範囲の評価、承認、実施、レビューといった一連の流れは変更管理が担います。これにより、無計画な変更による新たなインシデントの発生を防ぎます。

比較項目	インシデント管理	変更管理
目的	予期せぬサービス中断からの迅速な復旧	計画された変更を安全かつ効率的に実施し、リスクを管理する
タイミング	事後対応（リアクティブ）。インシデント発生後に活動を開始する。	事前対応（プロアクティブ）。変更の必要性が生じた時点で計画的に活動する。
対象	サービスの中断や品質低下といった計画外の事象	構成アイテム（CI）に対する追加、修正、削除といった計画された活動
ゴール	サービスを正常な状態に戻す	承認された変更を、サービスへの悪影響なく成功させる

サービスリクエストとの違い

サービスリクエスト（Service Request）とは、ユーザーからの標準的な要求や問い合わせに対応するプロセスです。具体的には、パスワードのリセット、新しいソフトウェアのインストール依頼、PCのセットアップ、情報提供の依頼などが該当します。これらはITILでは「要求実現」とも呼ばれます。

最大の違いは、インシデントが「サービスが正常に機能しない故障・不具合」であるのに対し、サービスリクエストは「サービス自体は正常だが、ユーザーが何かを必要としている依頼」である点です。例えば、「メールが送受信できない」のはインシデントですが、「新しいメールアカウントを発行してほしい」というのはサービスリクエストです。これらを明確に区別することで、サービスデスクは緊急性の高いインシデント対応に集中しつつ、標準的な依頼は効率的に処理することができます。

比較項目	インシデント管理	サービスリクエスト
事象の性質	サービスの故障・不具合（何かが壊れている状態）	ユーザーからの標準的な依頼・要求（何かを提供してほしい状態）
具体例	システムがダウンした、アプリケーションがエラーになる、ネットワークに接続できない	パスワードをリセットしてほしい、ソフトウェアをインストールしてほしい、PCを貸してほしい
対応プロセス	調査、診断、復旧といった非定型な手順を含む場合がある	事前に定義された、標準的で反復可能な手順で処理されることが多い
緊急度	ビジネスインパクトに応じて高くなる傾向がある	比較的低く、予測可能な範囲で対応されることが多い

ITILに準拠したインシデント管理のプロセスとフロー

インシデント管理を効果的に実施するためには、体系化されたプロセスを導入することが不可欠です。ここでは、ITサービスマネジメントの成功事例をまとめたフレームワークである「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」に準拠した、インシデント管理の標準的なプロセスとフローを6つのステップに分けて具体的に解説します。

ステップ1 インシデントの検知と記録

インシデント管理の最初のステップは、インシデントの発生を「検知」し、その内容を正確に「記録」することです。検知のきっかけは、エンドユーザーからの電話やメール、チャットによる問い合わせ、または監視ツールが発するアラートなど多岐にわたります。どのような経路であれ、すべてのインシデントは管理ツールに「チケット」として起票し、一元管理することが重要です。

記録する際には、以下の情報を可能な限り正確に残します。

• 報告者の氏名・連絡先・所属部署
• インシデント発生日時
• 利用しているサービスや機器（PCの機種、OS、アプリケーション名など）
• 具体的な事象（エラーメッセージの内容、画面キャプチャなど）
• インシデントによる影響範囲

これらの情報を初期段階で正確に記録することで、後のプロセスがスムーズに進み、迅速な解決につながります。

ステップ2 分類と優先度付け

記録されたインシデントは、次に「分類」と「優先度付け」を行います。「分類」では、インシデントの内容に応じて、「ハードウェア障害」「ソフトウェアのバグ」「ネットワーク接続の問題」といったカテゴリに分けます。これにより、適切な担当チームへ迅速に割り振ることができ、後のデータ分析にも役立ちます。

「優先度付け」は、対応の緊急性を判断するための重要なプロセスです。一般的に、ビジネスへの影響度合いを示す「インパクト」と、対応を要する緊急性を示す「緊急度」の2つの軸を組み合わせて決定します。優先度を客観的な基準で決定することで、限られたリソースを最も重要なインシデントに集中させることができます。

	インパクト（影響度）
緊急度	大（基幹システム全体が停止など）	中（一部門の業務が停止など）	小（個人の業務に軽微な支障など）
高（即時対応が必要）	1 (最高)	2 (高)	3 (中)
中（通常業務時間内に対応）	2 (高)	3 (中)	4 (低)
低（計画的に対応）	3 (中)	4 (低)	5 (最低)

ステップ3 調査と診断（一次対応）

優先度付けが終わると、サービスデスクやヘルプデスクの担当者による「一次対応」が開始されます。この段階では、まずナレッジベース（過去の対応履歴やFAQをまとめたデータベース）を検索し、同様のインシデントが過去に発生していないかを確認します。既知の問題であれば、記録されている解決策を適用し、迅速なクローズを目指します。

未知のインシデントであった場合は、ユーザーへのヒアリングやログの確認などを通じて、原因の調査と診断を行います。パスワードのリセットや簡単な設定変更など、一次対応の範囲で解決できる問題も少なくありません。

ステップ4 エスカレーション

一次対応で解決が困難な場合や、より専門的な知識・権限が必要な場合は、インシデントを上位の担当者や専門チームに引き継ぐ「エスカレーション」を行います。エスカレーションには、主に2つの種類があります。

• 機能的エスカレーション: ネットワーク、サーバー、アプリケーションなど、特定の技術領域を専門とする二次・三次対応チームへ引き継ぐこと。
• 階層的エスカレーション: インシデントのインパクトが非常に大きい場合や、SLA（サービスレベル合意）で定められた解決時間を超えそうな場合に、マネージャーや責任者へ報告し、意思決定や追加リソースの投入を仰ぐこと。

エスカレーションのルールを明確に定めておくことで、インシデントの滞留を防ぎ、組織として迅速に対応できます。

ステップ5 解決と復旧

エスカレーションを受けた担当者は、より詳細な調査を行い、インシデントの根本原因を特定し、解決策を実施します。インシデント管理における最大の目的は「サービスの迅速な復旧」です。そのため、根本原因の完全な除去（恒久対応）に時間がかかる場合は、まずサービスを正常な状態に戻すための暫定的な対応（ワークアラウンド）を優先的に提供します。

例えば、「特定のソフトウェアのバグで印刷ができない」というインシデントに対し、ソフトウェアの修正（恒久対応）には時間がかかる場合、代替のプリンタドライバをインストールする（ワークアラウンド）ことで、ユーザーは印刷業務を再開できます。解決策を適用した後は、サービスが正常に復旧したことを確認し、ユーザーに報告します。

ステップ6 クローズとナレッジ化

ユーザーがサービスの復旧を確認し、インシデントが解決したことに同意したら、チケットを「クローズ（クローズ処理）」します。これで一連のインシデント対応は完了となりますが、ここで非常に重要な作業が「ナレッジ化」です。

インシデントの発生から解決に至るまでの対応履歴、調査内容、原因、そして最終的な解決策をナレッジベースに登録します。このナレッジは、組織にとって貴重な資産となります。将来、同様のインシデントが発生した際に、一次対応の段階で迅速に解決できるようになり、サービスデスク全体の対応品質と効率を大幅に向上させます。また、蓄積されたデータは、根本原因の解決を目指す「問題管理」プロセスへの重要なインプットとなります。

効果的なインシデント管理を実現する3つのポイント

インシデント管理のプロセスを導入するだけでは、その効果を最大限に引き出すことはできません。重要なのは、定義したプロセスを円滑かつ効率的に運用するための「仕組み」を整えることです。ここでは、形骸化を防ぎ、インシデント管理を成功に導くための3つの重要なポイントを解説します。

インシデント管理の体制を構築する

インシデントが発生した際に「誰が」「何を」「どこまで」対応するのかが不明確では、迅速な復旧は望めません。責任の所在と役割分担を明確にした体制を構築することが、効果的なインシデント管理の第一歩です。

一般的に、インシデント管理の体制は以下のような役割で構成されます。

役割	主な責務
サービスデスク（一次対応）	ユーザーからの問い合わせ窓口として、インシデントの受付、記録、分類、優先度付けを行う。簡単なインシデントや既知の問題については、ナレッジベースを参照して解決を図る。
二次・三次サポートチーム	サービスデスクで解決できない、より専門的な知識や技術を要するインシデントの調査・診断・解決を担当する。インフラ、ネットワーク、アプリケーションなど専門分野ごとにチームが分かれていることが多い。
インシデントマネージャー	インシデント管理プロセス全体の責任者。特に影響の大きい重大インシデント発生時に指揮を執り、関係各所との連携やコミュニケーションを統括する。プロセスの改善活動も主導する。

これらの役割と責任範囲を明確に定義し、組織全体で共有することが不可欠です。特に、一次対応から二次・三次サポートチームへスムーズに引き継ぐための「エスカレーションフロー」を具体的に定めておくことで、対応の遅延やたらい回しを防ぐことができます。

SLA（サービスレベル合意）を明確に定義する

SLA（Service Level Agreement）とは、サービス提供者と利用者の間で取り決める、サービスの品質レベルに関する合意のことです。インシデント管理においてSLAを定義することで、対応の優先順位付けや目標が客観的な基準で明確になり、サービス品質の維持・向上につながります。

SLAでは、主にインシデントの「優先度」に応じて、以下の目標値を設定します。

• 目標応答時間（Response Time）: インシデントの報告を受けてから、担当者が対応に着手するまでの時間。
• 目標復旧時間（Resolution Time）: インシデントが発生してから、サービスが復旧（解決）するまでの時間。

優先度は、ビジネスへの影響度（Impact）と緊急度（Urgency）のマトリクスで決定するのが一般的です。以下にSLAの定義例を示します。

優先度	定義（例）	目標応答時間（例）	目標復旧時間（例）
最高（Critical）	全社的なシステム停止など、事業継続に致命的な影響を及ぼす。	15分以内	1時間以内
高（High）	基幹機能の停止など、多くのユーザーの業務に重大な影響を及ぼす。	30分以内	4時間以内
中（Medium）	一部機能の不具合など、限定的なユーザーの業務に影響を及ぼす。	1営業時間以内	3営業日以内
低（Low）	軽微な不具合や仕様に関する問い合わせなど、業務への影響がほとんどない。	3営業日以内	10営業日以内

SLAを定義する際は、現実的に達成可能な目標を設定し、利用者側と十分に合意形成を行うことが重要です。また、定期的にSLAの達成状況を評価し、ビジネス環境の変化に合わせて見直しを行うことで、サービスの品質を継続的に改善していくことができます。

ナレッジベースを整備し活用する

インシデント対応で得られた知見は、組織にとって非常に価値のある資産です。過去の対応履歴や解決策を「ナレッジ」として蓄積・共有する仕組みである「ナレッジベース」を整備・活用することで、対応の属人化を防ぎ、組織全体の対応力を底上げすることができます。

効果的なナレッジベースは、以下のようなメリットをもたらします。

• 対応の迅速化: 過去に同様のインシデントがあれば、ナレッジを参照することで迅速に解決策を見つけ出すことができます。
• 品質の標準化: 担当者のスキルや経験に依存せず、誰でも一定レベルの品質で対応できるようになります。
• 教育コストの削減: 新人や経験の浅い担当者でも、ナレッジベースを参考にすることで自己解決できる範囲が広がり、教育コストを削減できます。
• 自己解決の促進: FAQとして顧客や従業員に公開することで、問い合わせ件数そのものを削減する効果も期待できます。

ナレッジベースを形骸化させないためには、インシデントのクローズ時に対応履歴や解決策をナレッジとして登録するプロセスをルール化することが不可欠です。また、情報が探しやすくなるようにカテゴリやタグを工夫したり、定期的に内容をレビューして古い情報を更新したりするなど、継続的なメンテナンスが成功の鍵となります。

おすすめのインシデント管理ツール5選を比較

インシデント管理を効果的に行うには、ツールの活用が不可欠です。しかし、多種多様なツールが存在するため、自社の規模や目的、体制に合ったものを選ぶことが重要です。ここでは、ITIL準拠の本格的なITSM（ITサービスマネジメント）ツールから、より手軽に導入できるプロジェクト管理ツールまで、代表的な5つのツールを比較・解説します。

まずは、各ツールの特徴を一覧で比較してみましょう。

ツール名	特徴	料金体系	おすすめの企業・チーム
SHERPA SUITE	国産のITSMツール。ITIL準拠で日本語サポートが手厚い。	要問い合わせ（ライセンス/サブスクリプション）	ITILに準拠した本格的な運用を目指す中〜大企業
Jira Service Management	開発ツールJiraとの連携が強力。DevOpsとの親和性が高い。	ユーザー数に応じたサブスクリプション（無料プランあり）	開発チームとの連携を重視する企業
ServiceNow	ITSMのグローバルリーダー。高機能で拡張性が非常に高い。	要問い合わせ（サブスクリプション）	IT業務全体の最適化を目指す大企業
Backlog	国産のプロジェクト管理ツール。シンプルで直感的なUI。	ユーザー数に応じたサブスクリプション	手軽に始めたい中小企業や小規模チーム
Redmine	オープンソースのプロジェクト管理ツール。無料で利用可能。	無料（サーバー構築・運用コストは別途必要）	コストを抑えたい、自社でカスタマイズしたい企業

【国産ITSMツール】SHERPA SUITE

SHERPA SUITEは、純国産のITSMツールです。インシデント管理だけでなく、問題管理、変更管理、構成管理など、ITILで定義されている主要なプロセスを網羅的にサポートしています。最大の強みは、日本企業特有の文化や業務プロセスに配慮した設計と、手厚い日本語サポートです。海外製ツールでは対応が難しい細かな要望にも応えやすく、導入から運用まで安心して任せることができます。

ITILに準拠した本格的なインシデント管理体制を構築したいものの、海外製ツールの導入やサポートに不安を感じる企業にとって、最適な選択肢と言えるでしょう。

Jira Service Management

Jira Service Managementは、アトラシアン社が提供するITSMツールです。同社の開発ツール「Jira Software」とのシームレスな連携が最大の特徴で、ITサポートチームと開発チーム間の情報共有やコラボレーションを劇的に効率化します。例えば、サービスデスクが受け付けたインシデントを、原因究明のために開発チームのタスクとして簡単に起票し、進捗を相互に追跡できます。

DevOpsやアジャイル開発を推進しており、インシデント対応からバグ修正、リリースまでの一連の流れをスムーズにしたいと考えている企業に特におすすめです。

ServiceNow

ServiceNowは、ITSM市場におけるグローバルリーダーとして圧倒的なシェアを誇るプラットフォームです。インシデント管理はもちろん、IT業務全般から人事、経理といったバックオフィス業務まで、企業全体のワークフローを単一のプラットフォーム上で自動化・最適化できる点が強みです。非常に高機能でカスタマイズ性も高く、大規模で複雑な組織の要求にも応えることができます。

その分、導入・運用コストは高額になる傾向があるため、IT投資に十分な予算を確保でき、全社的なデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進したい大企業向けのソリューションです。

Backlog

Backlogは、福岡に本社を置く株式会社ヌーラボが開発・提供する国産のプロジェクト管理ツールです。厳密にはITSMツールではありませんが、そのシンプルで直感的なタスク管理機能は、インシデント管理（チケット管理）に十分活用できます。インシデントを「課題」として登録し、担当者や期限を設定して対応を進める、という基本的なフローを簡単に構築できます。

エンジニアだけでなく、営業やマーケティング担当者など非IT部門のメンバーでも使いやすいUIが魅力で、IT部門に限定せず、全社でインシデント情報を共有・管理したい場合に適しています。まずは手軽にインシデント管理を始めたい中小企業や、小規模なチームに最適なツールです。

Redmine

Redmineは、オープンソースで提供されているプロジェクト管理ツールです。最大のメリットは、ライセンス費用が一切かからず、無料で利用できる点です。自社でサーバーを構築・運用する必要はありますが、自由にカスタマイズできる柔軟性の高さも魅力です。豊富なプラグインを導入することで、ガントチャートや工数管理など、自社の運用に必要な機能を追加していくことができます。

インシデント管理ツールにコストをかけたくない企業や、自社の要件に合わせて細かくシステムを構築したい技術力のある企業にとって、有力な選択肢となります。ただし、サーバーの保守やセキュリティ対策、アップデート対応などを自社で行う体制が必須です。

まとめ

本記事では、インシデント管理の定義や目的、関連用語との違い、具体的なプロセス、そして成功のポイントについて網羅的に解説しました。インシデント管理とは、ITサービスの予期せぬ中断や品質低下から迅速にサービスを復旧させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えるための極めて重要な活動です。これにより、顧客満足度と企業への信頼性を直接的に向上させることができます。

効果的なインシデント管理を実現する結論として、ITILに準拠したプロセスを確立することが不可欠です。インシデントの検知からクローズまでのフローを標準化し、明確なSLA（サービスレベル合意）のもとで対応体制を構築しましょう。さらに、対応履歴をナレッジとして蓄積・活用することで、組織全体の対応力と品質が向上します。

Jira Service Managementや国産のSHERPA SUITEといったツールは、これらのプロセスを効率化する上で強力な助けとなります。この記事を参考に、自社のITサービス品質を一段階引き上げるため、インシデント管理体制の構築や見直しをぜひ始めてみてください。

【PR】関連サイト

SHERPA SUITE